工厂客户两头当孙子是什么体验？

最近一直忙着处理各种棘手的订单问题，我跟女王常常为各种问题头疼的睡不着觉。好在，今天终于把所有的case都暂时告一段落了，心情愉悦的去中医那里给自己开了几幅滋补的中药，好好调养调养。然而就在刚才，我突然觉得我交到了一个假朋友，他发信息告诉我，给他们做的那批货出现20%的瑕疵品，吓得我痘痘都多冒出了几颗。赶紧给打电话过去，才知道那家伙是吓我的，说是不小心多写了个零；后面还说，本来想写退货的，后面觉得太假，骗不到我就没那么说。后面我们就愉悦的讲起了做这批货的惊心动魄的经历，再同时提到了最近做订单如何给人两头当孙子的各种趣事，讲到后面自己都愉悦起来了，醉了，哈哈。

一、内部谈话

所有的创业人，大概都有这样的感慨与经历。自从创业之后，我跟女王的对话就常常是这样的。

对话一：

女王：“嘛单，欺负老子没单，啥单都得做，都来欺负我。”

表姐：”是啊，我们这是为了三斗米，把脊梁骨都折断了啊！/憨笑“

女王：”哈哈，且看我们把孙子熬成爷“

表姐：”/蠢笑，工厂又出问题了，我先去当会孙子。“

女王 & 表姐：”纠结，纠结“

对话二：

某日凌晨

表姐：”早点休息吧，晚安！“

女王：”我今晚估计睡不好了，/惊吓， 太心塞“

表姐：”我也是啊，唉，就想找你聊聊天也好。估计只有咱俩能相互理解了，心塞的要命！“

女王：“过了这几天，咱们再认真梳理一下，就不信还能乱上天！！！”

表姐：“嗯，要把供应商这块好好梳理一下了，/机智，我就喜欢你这破罐子破摔的干劲！”

女王：”听起来同道中人“

。。。。。此处省略几千字订单细节问题

女王：”太涨知识了，我真没有遇到这些问题，开眼界。“

表姐：”那我有福气了，刚入行就遇到百年难遇的大难题。“

女王：”要我说句恭喜吗？/微笑“

。。。。。此处省略几千字订单问题讨论

对话三：（付款发货问题）

女王：“我也是头痛！”

表姐：“我觉得发吧，不给钱倒不至于。这样僵着有点难看。”

女王：“确实，但是去到那边又有风险啊。”

表姐：“有啥风险？不给钱？”

女王：“不给钱不至于”

表姐：“扣钱或者拖款？如果这样的话，那还有啥合作空间，一点意思都没有了。”

女王：“是啊，担心品质问题扣款。”

表姐：“其实不知道为什么，我觉得他们不会这样。你看货都不验，还算是有信任度的。”

女王：“其实我也觉得不至于，只是坏的考虑。”

表姐：“但是不发货还是会耽误人家的事情。”

女王：“是的，发吧。”

表姐：“是的，我觉得还是可以信任的，品质问题，差的我们都跟他说清楚了，其他地方我觉得如果真有品质问题，也是我们的责任。”

女王：“每当这时候，我就特别高兴和你合作，观念太正了。”

表姐：“米兔，哈哈，那就发货吧，怕毛。”

女王：“嗯，/憨笑”

二、供应商

虽然只有短短的几个月，但是我深切体会到了这句话的意义：“创业初期你所赚的所有的钱，都是你的供应商愿意给你挣的。”对于愿意全力支持配合你的工厂，无论大小，我们都应十分感激。

当然，大部分的我们是没有那么好的供应商来配合我们的，对此，我觉得与其去郁闷去抱怨去吐槽对方狗眼看人低，还不如对此表示理解。我们所需要做的，是制定更好的供应商策略。而前期，该出手时就出手，该做孙子就果断叫爷爷。一向骄傲的表姐，也领悟到如此道理，现在给人当起孙子来也当的得心应手，马屁拍的贼溜。也记录几段对话：

对话一（品质问题）：

木盒最重要的工艺是油漆工艺，一旦油漆出现问题，品质就完了。而这供应商，为了图快，把油漆搞坏了，所有的盒子都出现橘皮现象。重要的是出现问题也不主动告知我们，这么严重的问题，想蒙混过关。于是开始和工厂交涉，出现如下对话：

工厂主管（语速特快）：“啊，这个我们是有一点问题，但是巴拉巴拉。。。你们也有没说清楚的地方。”

表姐：“黄Sir（此为化名），10号肯定不行的，客户给我们时间是7号，超过7号就得索赔。所以我也是再三打电话给你们老板，请求他帮忙加加班，把货给赶出来。”

工厂主管：“那老板怎么说哇？”

表姐：“这个我跟你们老板已经协商好了，大家尽量都努力赶赶进度，我这边也跟客户再协调一下。而且这个客户还涉及到几个返单。合同都发给我们了，然后出了这个事，客户又熄火了。所以这次这个品质和交期是很关键的，只能请你们多多帮忙赶赶进度了。”

工厂主管：“那就好嘛”

表姐：“黄Sir也帮忙多多监督下进度，我们会感激。我刚刚说的进度表是什么时候上漆，大概上多少个，什么时候上五金这些。”

工厂主管：“嗯，会抓紧时间的拉。好吧，啊，还真没时间做这个表”

表姐：“这个你给我，我可以先去缓下客户的情绪。争取把返单拿下来”

工厂主管：“不好意思呢，我抽不出时间来做表格“

表姐：“。。。。。好吧”

感悟：几轮接触下来，发现所有的工厂员工都是一样的。出了问题，首先想的就是推卸责任，这个时候去给她们打电话讲道理，他们比你还着急讲道理，反正就是推卸责任。我最大的的感受就是他们的语速比你还急，让你根本无法插话进去。其实这就是恐惧，他们没有处理重大问题的权利，所以涉及到价格，索赔，付款方式等一切利益相关的事情时，和他们无法讨论出个结果。不仅没有结果，他们还会推卸责任，把你气死。

而我这边得到的经验就是直接跟老板交涉，只要划清责任归属问题，老板一般都比较好谈。而如果想把订单顺利操作下去，一定要避讳去追究责任，避免去讲工厂肇事者坏话这样，避免坏情绪的扩大化。“先解决问题，再谈损失。”

后面几轮与工厂人员打交道的经历让我十分明白，虽说做生意的是老板，但是底下这帮生产人员才是真正可以把控生产质量及产品品质的关键人物。这些人物的关注点和我们乃至于他们的老板都不一样，我们关注的价格，利润，品质，交期。而生产人员，他们在生产一线，每天要生产的产品太多了，生产谁的产品都一样，薪水都差不多。每日的流水工作，按部就班，让他们几乎都麻木了。他们所关心的就是出了问题，怕追究到自己身上，怕被老板骂，怕扣工资。这就是大概他们遇到问题反射性的开始推卸责任，能蒙混过关就蒙混过关的原因，对此，老板也是没有办法的事情。

所以一旦出现问题，没必要跟生产部门的人去扯皮，扯皮只会让自己更生气还有伤感情，利害关系老板最清楚，直接找他谈。谈妥了之后直接找生产主管去把事情安排下去，细节问题交代清楚。这个时候他们一般很担心你们会责备他们，甚至都准备好了一套说辞，在你刚接通电话过去就一通乱讲，把你讲蒙了。这个时候你不能责备，只需要交代接下来的事情如何开展，后面再提下此事已和你们老板谈妥了，并对出现的问题表示理解，这样他们就放下了心中的大石头，然后就可以比较顺利的着手解决问题了。

唉，这是工厂自己的问题，出了问题还隐瞒不报，想蒙混过关。在最郁闷的时候，我们确实有极端的想法，觉得这工厂不能再信任了，我们需要换供应商。存在两大致命问题：1. 品质问题  2、隐瞒不报 ，蒙混过关。那时候我和女王都做了最坏的打算，觉得这单之后不能再合作了，这样下去肯定把客户干死了。但是后面去工厂解决问题，和老板聊天之后，才真的觉得其实这大概是大部分工厂的毛病。

老板想把产品做好，但是底下生产团队不给力的话，只能力不从心。生产人员和管理层的利益不同步，这导致所有的工厂都会出现这样的问题。从那之后，我就意识到妥善处理和生产团队的关系对订单成交的重要性。

你看，出了问题，自己都难受的恨不得去哭一场，看到肇事者恨不得好好的去骂一场。但是为了大事，还是得忍，去协调生产部门的关系，去照顾他们的情绪，这孙子当的，有谁来照顾我的情绪啊，呜呜。。。

对话三（返工问题）

表姐：“吴Sir，这次的事情对不住了，我也知道你们这次受了不少委屈。现在我们花了这么大代价把品质给确定了，以后做起来就得心应手。我刚刚也跟你们老板电话确定了返单生产的事情，电话里听的出来他心情不是很好，我也是特别不好意思，这次给你们带来了这么大麻烦。好在现在问题已经解决，后面操作起来就方便了，所以还是烦请吴Sir这边多多帮忙。刚刚Z小姐也跟我说了，车间主管有意见这次返工费的问题，总之还是谢谢帮忙了。等订单顺利结束了，找个时间请车间主管，我们请你们一起吃个饭。表示下歉意，后期的合作，还要请多多帮忙，

工厂主管：“可能吧，你这一返都是垫钱做了。昨天主管跟我说，返工这点费用是做不出来 的。说得也各有道理，可是现在的人工，不在是以前的人工干活那么实在了，所以才会偏高的主要源头。”

表姐：“好的，我了解的，吴Sir，我们欠你们一顿大餐。我们记着你们老板的大忙，后面的合作一定不会让你们老板再亏钱，给你们带几个大单过去。虽然我们在这单是毛线利润都没有，/厚脸皮微笑”

工厂主管: /微笑

返工问题是最麻烦的问题，除了可能会造成二次废品，还有就是又出现二次费用。一谈到费用就又开始大家扯皮，一扯皮就要伤筋动骨伤感情。想想看，就算是工厂本身的问题，都需要我们去照顾对方的情绪；这问题一旦出现在我们这边，可想而知工厂那边有多么的同仇敌忾。

返工费不可能赚钱的，而且工厂其他单子的安排还会受影响，所以没有工厂愿意。这个时候，就算费用和老板谈好了，生产那边还是很有意见。这个时候更多的是接受他们的这种抱怨牢骚，他们也只是心里不爽，希望自己的努力被看到被理解，所以需要去哄哄他们了，必要的时候确实需要请他们主管吃吃饭，联络下感情。

可能会有很多人说，我们这样太软弱，对此我们是这样考虑的。该强硬的时候要提出来，但是不能扫对方的面子，只需要让他们知道底线在哪里。就如我上段对话说的，交期10号肯定不行的，我用了肯定。但是我是说客户不接受，没说我不接受。其次，出事照顾他们的情绪，我想我可以去刻薄一点，责备威胁，他们也可能去完成你要的任务，但是也有可能在后期的订单中使坏，或者不配合。古语有云：“得人心者得天下”，既然开始合作了一笔订单，他们也都是我的搭档，在力所能及的范围内，我还是想照顾他们的利益。我把他们当外人，把他们当对手，甚至瞧不上他们，我想他们是可以感受到这样一个刻薄的自己，而对于合作，可能不出错，但是也不会十分尽心就对了。

至于跟工厂老板的交流，其实我真的烦死他们了，动不动就霸道总裁挂电话，我从一开始的愤怒到后面的忍辱负重再到后面的习以为常，脸皮比城墙还厚了。没办法，至少到现在为止，大部分的工厂老板文化水平都不高，你要他们gentleman，那你要被气死了。他们不绅士，甚至好多时候都没礼貌，又好面子，又喜欢吹牛逼，反正一箩筐的坏毛病。

以前，我是真的不屑于跟他们打交道的，我已经习惯了欧美人的gentleman，但是现在发现要真的想在外贸界立足，学会跟他们打交道，是一门很重要的功课。

三、客户

对于客户这块，我最大的感受就是他们缺乏安全感。因为缺乏安全感，所以时不时的出来一句貌似威胁的话，例如：“供应商也是需要再去多多发展的嘛，你说对吗？””备用供应商也是要的“ ”某某工厂3天就打好样了“ ”下一单的事情我们再说“。反正，他们很骄傲，有时很挑剔，总体上又很脆弱。

在一场合作中，只要订单一旦达成，客户就和我们成了同一条绳上的蚂蚱，利益共同体。既然客户也是我的搭档，我希望在我力所能及的范围内照顾他们的利益，这跟我的供应商是一样的。

我不会去为了一个烂客户去损害我精心打理起来的供应商资源，所以在我所报的价格中，我需要考虑去带给我供应商一个合理的价格，这样他才会愿意并且喜欢跟我合作。但是我也不会为了利益最大化去坑我的客户，我所给出的价格它应该是合理的，我需要做到客户可以完全放心我的价格，他不需要跟我去砍价。

而在合作中出现问题，还是那句话，先解决问题，再谈索赔损失。每场合作中，特别是soho，几乎都会出现大大小小的问题。那次油漆事件之后，客人不可能会没有意见的，而那时候我们的心态就是，先解决问题先，至于索赔的事情，问题解决了再谈，你想怎么谈就怎么谈，该我们赔的，就得认。客人也蛮好的，事情解决了也没找我们索赔，感觉反而更信任我们了。

至于挑剔和威胁，我的感受是这需要去照顾对方的情绪，有的时候并不真的人家要求你做到100%，而是只是需要你的认同和理解。客户出现威胁的语气，一般就是没有安全感了。那次返工费的事件处理中，客人也是对返工费有意见，估计是心烦意乱，提出每人一半。反正后面是各种谈，后面客人答应了，但是心里肯定是不舒服的。我感受到了这种不舒服，后面就专门打电话去解释所有的原委，告知他我们所做的努力，并且表示这通电话并不是谈返工费的事情，而是我不希望你不开心不舒服。后面电话结束，客人的心情明显好多了，我想，这就是我希望自己做到的。

对于索赔，我是这样考虑的。如果是己方责任，肯定是全赔；如果是客人那边的责任，我能帮忙赔一部分，就一定帮忙赔一部分，毕竟我也有监督的责任，做到的就是让客人感觉我是在时刻维护他的利益，我没有不考虑他们的感受这样。

除了在合作初期对于价格付款方式交期等硬性谈判条款有对立性的冲突之外，一旦达成合作，我觉得其实没有特别多的矛盾。客人的挑剔和威胁，我感受到的更多的是情绪上需要的被理解，钱已经出去了，他们太怕被坑了，所以我个人做的就是接受并且理解他们的情绪。

譬如客人说有瑕疵，并对针对性的拍图片。很多供应商就会说，这个是很正常的，哪里有一点问题没有的产品。客人也知道这个瑕疵率是在正常范围内的，提出来无非就是希望我们下次注意。所以我说，好的，这些瑕疵我都看到了，下批产品中会格外注意。然后解释一下这些瑕疵的来源并表示自己后期会格外的努力避免这些问题。客人嘴上没说对我们的产品满意，但是很爽快的安排了付款，有点任性有木有。

诸多要求，无非就是没有安全感，照顾他们的情绪，其实我们并不需要花多少时间，是吧？唉，真心觉得有时候累人，说好的霸道总裁呢？为了三斗米，照顾供应商情绪，照顾客户情绪，照顾生产人员情绪，有时候连司机的情绪都要好好照顾，总有一天，我们的脊梁骨都要被折断了。

四、策略

1、发展多家备用供应商

前面说了一句话，创业初期我们所赚的钱，都是供应商愿意让你赚的。这句话着重突出供应商资源的重要性，但是对于soho一族，没有好的供应商愿意全力支持你，那怎么办呢？

其实无论是soho还是外贸公司，都不断的在找优质供应商，都在问有没有好的供应商推荐。遇到坑货供应商的几率也是不小，而soho最大的问题就是容易被供应商边缘化。这个边缘化最多的表现就是给别人打样2天就可以，你的样板到他那里一个礼拜都不见得能下来；你的小订单可能不被优先生产，交期可能一拖再拖；给你报好的价格可以再改。如果出现问题，牺牲的首先就是你的订单。

表姐最近就遇到过这样的事情，一个订单，刚开始报15块钱，等样品过来了直接涨到18块钱，后面客户下单了，他说没有23块钱不做。短短一个月的时间，涨了将近一半，后面逼的我们没办法，只能临时去找供应商。后面发现大部分的供应商其实报价都在20-23块左右，这证明他的报价也很合理，但是已经涨过一次价，不可能再去跟客户涨一次价了，再涨肯定直接丢客户了，这样乱报价我们伤的起么？流泪！

还有诸如打样的事情，答应好哪天可以给到样品，后面一直给不了，还一直骗你说在做，结果一到工厂去发现根本没做。这样的事情都不算特殊的事件了，你说咱们这真诚待人，把他当作主要供应商发展对待，后面也是逼的没办法，意识到发展备用供应商有多么重要。虽说害人之心不可有，但是防人之心也不可无，一个优秀的拉皮条的一定具有合理的抗风险的备用供应商体系才行。

2、心态

之前我的心态不好，总觉得我是工厂的客户，他应该巴结我之类的。但是真正优质的合作关系一定是平等的关系，一开始的心态不对，就很难处理好这合作过程中的诸多问题。这在对客人是一样的，以前自己做销售，去找客户，总觉得自己低人一等，我要好好巴结他，顺从他，迎合他，这样才能有很多订单。

在学会合理处理供应商关系之后，我学习到很多，在一场合作中，大家需要的是一个平等强大的搭档，而不是一个卑躬屈膝的奴才，尊重你的供应商，你才能学会在客户那边直起脊梁！

唉，不说了，客户要样品又不愿付运费，高冷不理人，我去打电话发邮件当孙子去了！说的都是屁话，还是好好把孙子熬成爷吧。

—-这就是成长

—表姐记于2017年3月26日